قد يصل طلب المواطن إلى البلدية عبر مركز الاتصال، أو نموذج الموقع الإلكتروني، أو البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو زيارة مكتب خدمة المواطنين، أو عن طريق مكتب الحي. وإذا كانت كل قناة من هذه القنوات تحتفظ بسجلاتها في مكان منفصل، تُفتح ثلاثة طلبات مستقلة للحفرة نفسها، بينما لا يصل بعضها إلى أي إدارة. وعندما لا يستطيع المواطن معرفة مصير طلبه، يتصل مجدداً بشأن الموضوع نفسه؛ وهذا يرهق مركز الاتصال والفرق الميدانية معاً.
مشكلات شائعة في الجهات الحكومية
- انقطاع الصلة بين القنوات: تُحفظ طلبات الهاتف والموقع ووسائل التواصل الاجتماعي في قوائم منفصلة؛ ولا تُستبعد السجلات المكررة.
- التوجيه إلى الإدارة الخطأ: عندما يكون موضوع الطلب غير واضح، يتنقل بين الإدارات ولا تتحدد المسؤولية.
- غياب متابعة المهل: لا يُلاحظ أي الطلبات لم يُرد عليها في الوقت المستهدف إلا بعد أن تتفاقم الشكوى.
- تدفق المعلومات مع الفرق الميدانية: عندما ينهي فريق الأشغال العامة أو الحدائق العمل، لا يستطيع توثيقه بالصور في السجل.
- إمكانية الوصول: لا يمكن استخدام موقع الجهة بقارئ الشاشة، ولا تعبئة النماذج بلوحة المفاتيح؛ فلا يستفيد المواطنون من ذوي الإعاقة من الخدمات الرقمية.
تلبي 360 Soft هذه الاحتياجات بنظام لإدارة الطلبات يجمعها في مركز واحد، وتطبيق جوال للفرق الميدانية، وموقع مؤسسي يُطوَّر وفق معايير WCAG. ويُصمَّم النظام وفق الهيكل الإداري للجهة بأسلوب تطوير البرمجيات المخصصة.
