Proje Hakkında

Necdet Yapı için CRM altyapısının yanı sıra VoIP tabanlı santral sistemini sıfırdan kurduk ve iki sistemi birbirine entegre ettik. Satış ve müşteri iletişiminin yoğun olduğu işletmelerde müşteriyle ilgili bilginin büyük kısmı telefon görüşmelerinde oluşur. Bu görüşmeler kayıt altına alınan müşteri bilgilerinden ayrı yürüdüğünde, işletmenin elindeki tablo eksik kalır. Bu projede CRM ile santrali ayrı işler olarak değil, aynı müşteri iletişimi yapısının iki parçası olarak ele aldık.

İhtiyaç ve Çözülen Problem

Satış ve müşteri iletişiminin yoğun olduğu işletmelerde çağrıların CRM’den kopuk yürümesi bilgi kaybına yol açar. Bir müşteriyle yapılan görüşme CRM’deki kayda bağlanmadığında, aynı müşteriyle daha sonra konuşan kişi önceki görüşmeden haberdar olmayabilir; müşteri geçmişi parça parça farklı yerlerde kalır. Bu tür projelerde çözülmesi gereken başlıklar şunlardır:

  • Müşteri bilgilerinin merkezi bir CRM altyapısında tutulması
  • Telefon iletişiminin modern ve yönetilebilir bir santral altyapısına taşınması
  • Santralin CRM ile entegre çalışması

Sorun bilgi kaybı da değildir; müşteri açısından da tekrar tekrar aynı bilgiyi vermek zorunda kalmak, iletişimin kalitesini düşürür. Çağrı ile müşteri kaydının aynı yerde buluşması, hem işletmenin hem de müşterinin zamanını korur.

Uyguladığımız Çözüm

Çalışmanın kapsamı üç bileşenden oluşuyor:

  • CRM altyapısı: müşteri ve satış süreçlerine ait bilgilerin tek bir yapıda toplanması.
  • VoIP tabanlı santral sistemi: telefon iletişiminin internet tabanlı bir santral üzerinden sıfırdan kurulması.
  • Santral entegrasyonu: santral ile CRM arasındaki bağlantı; çağrıların müşteri kayıtlarıyla aynı yapı içinde ele alınabilmesi.

CRM ile santrali birlikte ele alarak müşteri iletişimini tek yapıda topladık. İki sistemin birlikte kurulmasının avantajı, entegrasyonun sonradan eklenen bir köprü olarak değil, baştan tasarımın parçası olarak planlanabilmesidir. VoIP tabanlı santraller, telefon iletişimini internet altyapısı üzerinden yönetmeye imkân verir. Bu tür santrallerin yazılım tabanlı olması, CRM gibi diğer iş sistemleriyle entegrasyonu klasik santrallere göre çok daha uygulanabilir kılar. Bu projede santrali sıfırdan kurmamız da entegrasyonu en baştan planlayabilmemizi sağladı.

Kullanılan Teknolojiler

  • VoIP: santral sisteminin dayandığı internet tabanlı ses iletişimi altyapısı
  • CRM altyapısı ve santral entegrasyonu: çağrı ve müşteri bilgisinin aynı yapıda buluşması

Süreç

Aşağıdaki adımlar, CRM ve santral projelerinde izlediğimiz genel düzeni anlatır:

  • Analiz: Bu tür projelerde işletmenin satış ve müşteri iletişimi akışı, kimin hangi müşteriyle nasıl iletişim kurduğu ve hangi bilgilerin kayıt altına alınması gerektiği belirlenir.
  • Tasarım: CRM yapısı ve santral kurgusu, entegrasyon noktaları baştan düşünülerek birlikte planlanır.
  • Kurulum ve geliştirme: CRM altyapısı ve VoIP tabanlı santral kurulur, iki sistem birbirine entegre edilir.
  • Canlıya alma: Bu tür geçişlerde telefon iletişiminin yeni santrale kesintisiz taşınması ve kullanıcıların yeni yapıya alıştırılması planlı şekilde yürütülür.

Sonuç ve Kazanımlar

Müşteri iletişimi, CRM ve santralin birlikte çalıştığı tek bir yapıda toplandı. Çağrılar ile müşteri kayıtları birbirinden kopuk yürümüyor. Bu proje için ölçülebilir sonuç verisi paylaşmıyoruz. Nitel olarak özetlersek: işletmenin telefon iletişimi ile müşteri bilgisi artık aynı yapının parçası. Benzer bir bütünleşik yaklaşımı, bayi ağını tek platformda topladığımız iddaa.com CRM ve bayi portalı projesinde de uyguladık.

Benzer Bir Proje İçin

CRM ve santralinizi birlikte kurmak veya sistemlerinizi entegre etmek istiyorsanız CRM yazılımı ve IT outsourcing hizmetlerimizi inceleyebilirsiniz. Projenizi konuşalım: Teklif alın; ihtiyacınızı dinleyip kapsam, takvim ve fiyat içeren yazılı teklifi hazırlayalım.