Çağrı merkezi outsourcing ile müşteri hizmetlerinizi kendi ekibinizi, santralinizi ve operasyon yönetiminizi kurmadan, tanımlı hizmet seviyeleriyle yürütürsünüz. 360 Soft; telefon, WhatsApp, e-posta, canlı destek ve sosyal medya kanallarında temsilci ekibini, yapay zekâ destekli karşılamayı, CRM ve santral entegrasyonunu birlikte kurar. Teknoloji ve operasyon tek elden gelir; siz müşteri deneyimini ve hizmet seviyesi raporlarını takip edersiniz.
Bu sayfada çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımının kapsamını, gelen ve giden çağrı hizmetlerini, çok kanallı (omnichannel) yapıyı, ekip rollerini, kurulum sürecini, ölçülen KPI’ları (FCR, AHT, SL, CSAT vb.), fiyatlandırma modellerini, KVKK ve kayıt yükümlülüklerini ve doğru tedarikçiyi seçmek için kontrol listesini bulabilirsiniz.
Çağrı merkezi outsourcing nedir, kimler için uygundur?
Çağrı merkezi outsourcing (dış kaynak kullanımı), müşterilerinizle yapılan iletişimin tamamının ya da bir bölümünün uzman bir hizmet sağlayıcı tarafından, sizin marka diliniz, süreçleriniz ve kalite standartlarınızla yürütülmesidir. Temsilcilerin işe alımı, eğitimi, vardiya planlaması, kalite kontrolü, raporlama ve teknoloji altyapısı hizmet sağlayıcının sorumluluğundadır. Siz kapsamı, hizmet seviyelerini ve hedefleri belirlersiniz.
- E-ticaret ve perakende: Sipariş, kargo, iade ve değişim taleplerinin yoğun olduğu, kampanya dönemlerinde hacmi dalgalanan işletmeler.
- SaaS ve teknoloji şirketleri: Kullanıcı desteği, 1. seviye teknik destek ve onboarding aramaları.
- Sağlık, klinik ve randevu bazlı işletmeler: Randevu, hatırlatma ve bilgi talepleri.
- Finans, sigorta ve abonelik işletmeleri: Başvuru takibi, bilgilendirme ve tahsilat öncesi hatırlatma aramaları.
- Turizm ve otelcilik: Rezervasyon, çok dilli misafir desteği ve sezonluk yoğunluk.
- KOBİ’ler ve büyüyen markalar: Kendi çağrı merkezini kurmak için ölçeği henüz yeterli olmayan, ancak profesyonel müşteri deneyimi sunmak isteyen işletmeler.
- Kurumsal şirketler: Taşma (overflow), mesai dışı veya belirli bir ürün hattı için ek kapasite isteyen kurumlar.
Hizmet kapsamı
Gelen çağrı (inbound) hizmetleri
- Müşteri hizmetleri hattı: bilgi talebi, sipariş durumu, fatura ve hesap soruları
- Sipariş, iade, değişim, randevu ve rezervasyon süreçleri
- Şikâyet yönetimi ve eskalasyon
- 1. seviye teknik destek ve yardım masası (help desk)
- Taşma (overflow) ve mesai dışı karşılama
- Bayi, iş ortağı ve tedarikçi destek hatları
Giden çağrı (outbound) hizmetleri
- Müşteri memnuniyeti ve NPS anketleri
- Randevu ve ödeme hatırlatmaları, tahsilat ön araması
- Hoş geldin (welcome) ve onboarding aramaları
- Terk edilmiş sepet ve geri kazanım aramaları
- Veri doğrulama ve güncelleme aramaları
- Satış ve telesatış için: satış ve telesatış outsourcing
Giden aramalarda ticari elektronik ileti ve izin kuralları, arama saatleri ve kişisel verilerin işlenme şartları baştan kontrol edilir; izin gerektiren aramalar geçerli izin bulunan kayıtlarla yapılır.
Back office ve destek işleri
- Ticket ve e-posta kuyruğu yönetimi
- Sipariş ve iade kayıtlarının işlenmesi, veri girişi: back office ve veri girişi outsourcing
- CRM kayıtlarının güncel tutulması: CRM yönetimi outsourcing
- E-ticaret operasyonu: e-ticaret operasyonu outsourcing
- Sosyal medya mesajları ve yorum moderasyonu: içerik, tasarım ve moderasyon
Çok kanallı (omnichannel) müşteri hizmetleri
Müşteriler artık telefonla aramıyor; WhatsApp’tan yazıyor, web sitesinde canlı destek bekliyor, sosyal medyadan soru soruyor. Omnichannel yapıda tüm kanallar tek bir müşteri geçmişinde birleşir; müşteri kanal değiştirdiğinde baştan anlatmak zorunda kalmaz.
| Kanal | Tipik kullanım | Dikkat edilecekler |
|---|---|---|
| Telefon | Acil, karmaşık veya duygusal yükü yüksek talepler | Bekleme süresi, IVR tasarımı, çağrı kaydı ve aydınlatma metni |
| WhatsApp Business | Sipariş takibi, randevu, hızlı sorular, belge ve görsel paylaşımı | Resmî WhatsApp Business Platform kullanımı, şablon mesaj onayları, 24 saatlik mesajlaşma penceresi kuralları; ayrıntı: WhatsApp chatbot |
| Canlı destek (web chat) | Satın alma öncesi sorular, site içi yönlendirme | Aynı anda birden fazla sohbet yönetimi, hazır yanıt kütüphanesi |
| E-posta | Belge gerektiren, acil olmayan talepler | Yanıt süresi hedefi, şablon ve ton tutarlılığı |
| Sosyal medya | Herkese açık şikâyetler, marka itibarı, mesaj kutusu | Hızlı tepki, eskalasyon kuralları, kriz iletişimi |
| Chatbot / yapay zekâ | Sık sorulan sorular, ilk karşılama, yönlendirme | Temsilciye kesintisiz devir; ayrıntı: yapay zekâ chatbot ve chatbot yönetimi outsourcing |
Yapay zekâ ve otomasyon
Yapay zekâ, temsilcinin yerini almaktan çok, temsilciyi rutin işlerden kurtarmak için kullanıldığında en iyi sonucu verir: sık soruların otomatik yanıtı, talebin konusunu ve önceliğini sınıflandırma, çağrı özetleri, temsilciye önerilen yanıtlar ve duygu analizi gibi. Çağrı merkezinize yapay zekâ eklemenin seçenekleri için çağrı merkezi yapay zekâ entegrasyonu sayfamızı inceleyebilirsiniz.
CRM ve santral entegrasyonu
Temsilcinin aramayı açtığı anda müşterinin geçmiş siparişlerini, açık taleplerini ve önceki görüşme notlarını görmesi, hem çözüm süresini kısaltır hem de müşteri deneyimini iyileştirir. CRM ve santralinizle çalışabilir veya entegrasyonu biz kurabiliriz. Ayrıntılar: çağrı merkezi CRM entegrasyonu ve CRM yazılımı.
Çok dilli destek
Yurt dışı müşterilere, turistlere veya Türkiye’deki yabancı kullanıcılara hizmet veren işletmeler için ekip, ihtiyaç duyulan dillere göre planlanır. İngilizce en sık talep edilen dildir; diğer diller için talep hacmi, çalışma saatleri ve saat dilimi birlikte değerlendirilir. Düşük hacimli dillerde, birden fazla dil bilen temsilciler veya belirli saatlerde hizmet gibi çözümler konuşulur. Çok dilli projelerde bilgi bankası ve hazır yanıtların her dilde tutarlı olması için çeviri ve terminoloji çalışması yapılır.
Ekip rolleri
| Rol | Tipik sorumluluklar |
|---|---|
| Müşteri temsilcisi | Gelen ve giden etkileşimleri yürütür, talepleri kayıt altına alır, çözüme kavuşturur veya doğru birime yönlendirir. |
| Kıdemli temsilci / 2. seviye | Karmaşık talepler, eskalasyonlar ve teknik destek; yeni temsilcilere yardım. |
| Takım lideri | Vardiya içi yönetim, anlık destek, performans takibi ve koçluk. |
| Kalite uzmanı | Görüşme ve yazışma örneklemlerini değerlendirir, kalite formlarını uygular, geri bildirim verir. |
| Eğitmen | Ürün, süreç ve sistem eğitimleri; bilgi bankasının güncel tutulması. |
| İş gücü planlama (WFM) uzmanı | Hacim tahmini, vardiya planı, anlık kuyruk takibi. |
| Operasyon / proje yöneticisi | Müşteri ile tek muhatap; SLA, raporlama ve iyileştirme planları. |
Teslim modelleri
| Model | Nasıl çalışır | Ne zaman uygun |
|---|---|---|
| Uzaktan (dış lokasyon) | Ekip 360 Soft’un organizasyonunda, ofisten veya uzaktan çalışır; siz çıktıyı ve hizmet seviyesini takip edersiniz. | Standart müşteri hizmetleri, çok kanallı destek, taşma ve mesai dışı hizmet |
| Yerinde (on-site) | Ekip sizin ofisinizde, sizin altyapınızla çalışır; operasyon yönetimi hizmet sağlayıcıdadır. | Hassas veri, kurum içi sistemlere fiziksel bağımlılık, yoğun birimler arası etkileşim |
| Hibrit | Çekirdek ekip ve yönetim bir lokasyonda, bir kısım temsilci uzaktan. | Esneklik ve kontrolün birlikte istendiği yapılar |
| Hizmet modeli | Açıklama |
|---|---|
| Özel (dedicated) ekip | Temsilciler sizin markanız için çalışır; ürün bilgisi ve marka dili derinleşir. |
| Paylaşımlı ekip | Düşük hacimli işlerde temsilciler birden fazla marka için çalışabilir; maliyet avantajı sağlar, ancak marka bilgisi daha sınırlıdır. |
| Yönetilen hizmet (managed) | Kapsamın tamamı; ekip, teknoloji, kalite ve raporlama SLA bazlı yönetilir. |
| Taşma / mesai dışı | Kendi ekibinizin karşılayamadığı saatler veya yoğunluklar için destek. |
Kurulum süreci
Bir müşteri hizmetleri operasyonunun sağlıklı başlaması; doğru kapsam, eğitim ve test aşamalarına bağlıdır. Aşağıdaki süreler tipiktir ve kanal sayısı, hacim, entegrasyon ihtiyacı ile dil sayısına göre değişir.
| Adım | Ne yapılır | Tipik süre |
|---|---|---|
| 1. İhtiyaç analizi | Kanallar, hacim tahmini, çalışma saatleri, süreçler, sistemler ve hedef KPI’lar belirlenir. | 1–2 hafta |
| 2. Süreç ve bilgi bankası tasarımı | Çağrı akışları, eskalasyon kuralları, hazır yanıtlar, sık sorulan sorular ve marka dili dokümante edilir. | 1–3 hafta |
| 3. Teknoloji kurulumu | Santral, WhatsApp Business, canlı destek, CRM ve raporlama entegrasyonları; erişim ve güvenlik ayarları. | 1–4 hafta |
| 4. Ekip seçimi ve eğitim | Temsilci seçimi, ürün ve sistem eğitimleri, rol canlandırma, sınav. | 1–3 hafta |
| 5. Pilot (kontrollü başlangıç) | Sınırlı hacim veya kanalla başlanır; kalite yakından izlenir, süreçler düzeltilir. | 2–4 hafta |
| 6. Tam geçiş ve iyileştirme | Tüm hacim devralınır; haftalık ve aylık raporlama, sürekli iyileştirme döngüsü. | Süreklilik |
Temsilci uyumu ve değişim süreci
Kalite değerlendirmelerinde ya da sizin geri bildiriminizde bir temsilcinin beklentiyi karşılamadığı görülürse; önce koçluk ve ek eğitim uygulanır, gelişme olmazsa temsilci değiştirilir ve yeni temsilci eğitimden geçirilerek devreye alınır. Ekip devamlılığı ve yedekleme planı, hizmetin kesintisiz sürmesi için kurulumda tanımlanır. Bu sürecin koşulları sözleşmede yazılı olarak yer alır.
Ölçtüğümüz hizmet seviyeleri ve KPI’lar
Çağrı merkezi performansı tek bir rakamla ölçülmez; hız, çözüm ve kalite göstergelerinin dengeli takip edilmesi gerekir. Örneğin ortalama görüşme süresini düşürmeye odaklanmak, ilk temasta çözüm oranını ve memnuniyeti düşürebilir. Hedef değerler sektörünüze, kanal karışımınıza ve müşteri beklentilerinize göre sizinle birlikte belirlenir.
| Gösterge | Tanım | Neden önemli |
|---|---|---|
| Hizmet seviyesi (SL) | Belirli bir süre içinde yanıtlanan çağrıların oranı (örneğin “X saniye içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesi” şeklinde tanımlanır) | Erişilebilirliğin temel ölçüsü |
| Cevaplanma oranı / terk oranı | Yanıtlanan ve müşteri tarafından bekleme sırasında kapatılan çağrıların oranı | Kaçırılan talepleri ve kayıp müşteriyi gösterir |
| Ortalama yanıt hızı (ASA) | Çağrının kuyrukta bekleme süresinin ortalaması | Müşterinin ilk deneyimi |
| Ortalama işlem süresi (AHT) | Görüşme, bekletme ve görüşme sonrası işlemlerin toplam süresinin ortalaması | Kapasite planlamasının temeli |
| İlk temasta çözüm (FCR) | Talebin tekrar temas gerektirmeden ilk etkileşimde çözülme oranı | Tekrar aramaları ve maliyeti azaltır, memnuniyeti artırır |
| Müşteri memnuniyeti (CSAT) | Etkileşim sonrası anketle ölçülen memnuniyet | Hizmet kalitesinin doğrudan göstergesi |
| Net Tavsiye Skoru (NPS) | Müşterinin markayı tavsiye etme eğilimi | Uzun vadeli sadakat |
| Müşteri efor skoru (CES) | Müşterinin talebini çözdürmek için harcadığı efor | Süreç sürtünmesini gösterir |
| Kalite puanı | Kalite formu ile değerlendirilen görüşme ve yazışma örneklemi puanı | Doğru bilgi, marka dili ve süreç uyumu |
| İlk yanıt süresi (yazılı kanallar) | E-posta, WhatsApp ve canlı destekte ilk dönüş süresi | Yazılı kanallarda deneyimin belirleyicisi |
| Doluluk (occupancy) ve vardiya uyumu | Temsilcinin aktif çalışma süresinin oranı ve planlanan vardiyaya uyum | Verimlilik ve tükenmişlik dengesi |
Raporlama
- Gerçek zamanlı panolar: kuyruk, bekleyen talep, aktif temsilci
- Günlük ve haftalık operasyon raporları
- Aylık SLA ve KPI raporu, trend analizi
- Talep nedeni (contact reason) analizi ve iyileştirme önerileri
- Kalite değerlendirme özetleri ve eğitim planı
Fiyat nasıl belirlenir?
Çağrı merkezi outsourcing fiyatı; kanal karışımına, hacme, çalışma saatlerine, dil ve uzmanlık ihtiyacına göre şekillenir. Sabit bir liste fiyatı yerine ihtiyaç analizinden sonra yazılı teklif hazırlarız.
| Faktör | Etkisi |
|---|---|
| Hacim ve dağılımı | Aylık etkileşim sayısı ve gün içi yoğunluk dağılımı, gereken temsilci sayısını belirler. |
| Çalışma saatleri | Mesai dışı, hafta sonu ve 7/24 hizmet ek vardiya gerektirir. |
| Kanallar | Telefon, yazılı kanallar ve sosyal medya farklı verimlilik ve beceri gerektirir. |
| Karmaşıklık | Teknik destek veya regüle sektör süreçleri daha uzun eğitim ve kıdemli temsilci gerektirir. |
| Dil | Yabancı dil desteği ve çok dilli ekip maliyeti etkiler. |
| Hedef SLA | Daha kısa yanıt hedefleri daha fazla kapasite gerektirir. |
| Teknoloji | Santral, WhatsApp Business, CRM ve yapay zekâ lisansları ile entegrasyon kapsamı. |
| Özel ekip / paylaşımlı ekip | Özel ekip daha yüksek, paylaşımlı ekip daha düşük birim maliyete sahiptir. |
| Fiyatlandırma modeli | Nasıl işler | Ne zaman uygun |
|---|---|---|
| Temsilci başına aylık (adam/ay) | Ayrılmış temsilci başına aylık bedel | Öngörülebilir, sürekli hacim |
| Saatlik | Hizmet verilen saat üzerinden | Mesai dışı, taşma veya değişken ihtiyaç |
| Etkileşim / dakika başına | Yanıtlanan çağrı, sohbet veya dakika sayısı üzerinden | Dalgalı veya düşük hacim |
| Sabit aylık paket | Tanımlı kapsam ve SLA için aylık bedel | Kapsamı net yönetilen hizmetler |
| Proje bazlı | Belirli bir kampanya veya anket projesi için toplam bedel | Giden arama kampanyaları |
Kendi çağrı merkezi, freelancer ve outsourcing karşılaştırması
| Kriter | Kendi ekibinizi kurmak | Bağımsız çalışanlar / freelancer | Çağrı merkezi outsourcing |
|---|---|---|---|
| Kurulum süresi | İşe alım, eğitim ve altyapı nedeniyle uzun | Hızlı ama dağınık | Hazır süreç ve altyapıyla daha kısa |
| Altyapı yatırımı | Santral, lisans, ofis ve donanım sizde | Düşük, ancak standart yok | Hizmet sağlayıcıda |
| Ölçeklenebilirlik | Yoğun dönemlerde zor, sakin dönemlerde atıl kapasite | Sınırlı | Hacme göre büyütme ve küçültme |
| Kalite yönetimi | Kendi kalite ekibiniz gerekir | Takibi zor | Kalite uzmanı, örneklem değerlendirme ve koçluk |
| Süreklilik | İstifa ve izinlerde açık oluşur | Kişiye bağımlı | Yedekleme ve vardiya planı |
| Kontrol | Tam | Düşük | SLA, raporlama ve düzenli toplantılarla |
| Veri güvenliği | Sizin politikalarınızla | Denetimi zor | Sözleşme, KVKK hükümleri ve erişim kontrolleri |
| En uygun olduğu durum | Stratejik ve çok büyük ölçekli operasyonlar | Çok küçük, geçici işler | Hız, esneklik ve ölçülebilir hizmet istendiğinde |
Geçiş öncesi kontrol listesi
- Devredilecek kanallar, çalışma saatleri ve hacim verileri (son aylar) hazır mı?
- Sık gelen talepler ve yanıtları, iade/iptal politikaları dokümante edildi mi?
- Eskalasyon kuralları ve iç birimlerdeki muhataplar belli mi?
- Temsilcilerin hangi sistemlere, hangi yetkiyle erişeceği tanımlandı mı?
- Marka dili, hitap şekli ve yasaklı ifadeler yazılı mı?
- Çağrı kaydı için aydınlatma metni ve anons hazır mı?
- Hedef KPI’lar ve raporlama sıklığı kararlaştırıldı mı?
- Pilot dönemin kapsamı ve başarı kriterleri belli mi?
- Kriz durumları (sistem kesintisi, ürün geri çağırma, viral şikâyet) için iletişim planı var mı?
- Düzenli değerlendirme toplantılarının takvimi oluşturuldu mu?
KVKK, çağrı kaydı ve bilgi güvenliği
Müşteri hizmetleri operasyonu yoğun biçimde kişisel veri işler. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında genellikle siz veri sorumlusu, hizmet sağlayıcı ise veri işleyen konumundadır; bu ilişki sözleşmede açıkça düzenlenmelidir.
- Aydınlatma: Çağrı kayıtları ve yazışmalar için müşterilere aydınlatma yapılır; IVR anonsları ve web formları buna göre düzenlenir.
- Erişim kontrolü: Temsilciler görevleri için gereken verilere erişir; kişiye özel hesaplar ve çok faktörlü doğrulama kullanılır.
- Ödeme bilgisi: Kart bilgileri temsilci tarafından alınmamalı, güvenli ödeme bağlantısı veya ödeme altyapısının kendi akışları kullanılmalıdır.
- Saklama ve imha: Kayıtların saklama süreleri ve imha süreçleri tanımlanır.
- Gizlilik taahhüdü: Şirket ve temsilci bazında gizlilik sözleşmeleri.
- Giden aramalar: Ticari iletişim için gerekli izinler ve ilgili mevzuat kontrol edilir.
- Yurt dışı aktarım: Bulut tabanlı santral, CRM veya yapay zekâ servislerinde verinin nerede işlendiği değerlendirilir.
Uyum süreçlerinizi bütünüyle ele almak isterseniz KVKK uyum operasyonu outsourcing sayfamızı inceleyebilirsiniz.
Yasal çerçeve: hizmet alımı ve geçici iş ilişkisi
Dış kaynak (hizmet alımı) modelinde iş, 360 Soft’un ekibi ve yönetimiyle, sözleşmede tanımlanan çıktı ve hizmet seviyelerine (SLA) göre yürütülür; yapı 4857 sayılı İş Kanunu madde 2’deki alt işverenlik kurallarına göre kurulur. Personelin doğrudan sizin emir ve talimatınızla çalıştığı geçici iş ilişkisi ise İŞKUR izinli özel istihdam bürosu üzerinden kurulabilir; 360 Soft bu modelle çalışmaz. Doğru modeli ihtiyaç analizinde ve hukuk danışmanınızla birlikte belirleriz. Bu bölüm genel bilgilendirme amaçlıdır.
Çağrı merkezi outsourcing firması seçerken kontrol listesi
- Sektörünüzün süreçlerini ve terminolojisini öğrenmek için yapılandırılmış bir eğitim planı sunuyor mu?
- Tüm kanalları (telefon, WhatsApp, canlı destek, e-posta, sosyal medya) tek müşteri geçmişinde birleştirebiliyor mu?
- CRM ve santralinizle çalışabiliyor veya entegrasyon kurabiliyor mu?
- KPI tanımları ve hedefleri sözleşmede yazılı mı, raporlar size açık mı?
- Kalite değerlendirme yöntemi ve örneklem büyüklüğü belli mi?
- Görüşme kayıtlarını dinleyebiliyor ve yazışmaları inceleyebiliyor musunuz?
- Yoğun dönemlerde kapasite artırma ve azaltma koşulları net mi?
- KVKK, gizlilik ve bilgi güvenliği hükümleri yeterli mi?
- Pilot dönem ve başarı kriterleri tanımlanmış mı?
- Sözleşme bitiminde bilgi bankası, veriler ve kayıtların devri planlanmış mı?
- Yapay zekâ ve otomasyon kullanımının sınırları ve temsilciye devir kuralları açık mı?
Neden 360 Soft?
360 Soft bir yazılım ve teknoloji şirketidir; çağrı merkezi outsourcing’de operasyonu ve teknolojiyi birlikte ele alırız. Temsilci ekibinin yanı sıra WhatsApp Business entegrasyonu, yapay zekâ destekli karşılama, CRM ve raporlama altyapısını aynı ekip kurar. Operasyon ve teknoloji arasında sorumluluk boşluğu oluşmaz. Diğer dış kaynak hizmetlerimiz için tüm outsourcing hizmetleri sayfamıza göz atabilirsiniz.
Temsili senaryo: e-ticaret müşteri hizmetlerinin devri
Temsili senaryodur. Kampanya dönemlerinde talep hacmi birkaç katına çıkan bir e-ticaret markası, telefon ve WhatsApp taleplerini dışarıya devretmeye karar verir. İhtiyaç analizinde talep nedenlerinin büyük kısmının kargo ve iade soruları olduğu görülür. Sık sorular için WhatsApp’ta otomatik yanıt akışı kurulur, karmaşık talepler temsilcilere aktarılır, temsilciler sipariş geçmişini CRM ekranında görür. Pilot dönemde sadece WhatsApp kanalı devralınır; süreçler oturduktan sonra telefon hattı da eklenir. Aylık raporlarda talep nedenleri analiz edilerek iade sürecindeki belirsizlikler markaya iyileştirme önerisi olarak iletilir.
Sık sorulan sorular
Çağrı merkezi outsourcing nedir?
Müşteri iletişiminizin tamamının ya da bir bölümünün, sizin marka diliniz ve süreçlerinizle uzman bir hizmet sağlayıcı tarafından yürütülmesidir. Ekip, eğitim, vardiya, kalite ve teknoloji hizmet sağlayıcının sorumluluğundadır.
Hangi kanallarda hizmet veriyorsunuz?
Telefon, WhatsApp Business, canlı destek, e-posta ve sosyal medya kanallarında hizmet verebiliyoruz; kanallar tek müşteri geçmişinde birleştirilebilir.
Mesai dışı ve hafta sonu hizmet veriliyor mu?
Çalışma saatleri ve vardiya kapsamı ihtiyacınıza göre planlanır ve sözleşmede belirlenir.
Kendi CRM’imiz ve santralimiz kullanılabilir mi?
Evet, CRM ve santralinizle çalışılabilir veya gerekli entegrasyon kurulabilir.
Yabancı dilde destek mümkün mü?
İhtiyaç duyulan dillere göre ekip planlanır; düşük hacimli dillerde çok dilli temsilci veya belirli saatlerde hizmet gibi çözümler değerlendirilir.
Hangi KPI’ları ölçüyorsunuz?
Hizmet seviyesi (SL), cevaplanma ve terk oranı, ortalama yanıt hızı (ASA), ortalama işlem süresi (AHT), ilk temasta çözüm (FCR), CSAT, NPS ve kalite puanı gibi göstergeler; hedefler sizinle birlikte belirlenir.
Kurulum ne kadar sürer?
Kanal sayısı, hacim, entegrasyon ve dil ihtiyacına göre değişir. Tipik olarak ihtiyaç analizi, süreç tasarımı, teknoloji kurulumu, eğitim ve pilot aşamalarından oluşan birkaç haftalık bir süreçtir.
Fiyat nasıl belirlenir?
Hacim, çalışma saatleri, kanallar, dil, karmaşıklık ve hedef SLA fiyatı belirler. Temsilci başına aylık, saatlik, etkileşim başına, sabit aylık paket veya proje bazlı modeller kullanılabilir.
Yapay zekâ temsilcilerin yerini alır mı?
Yapay zekâ en çok sık soruları yanıtlama, talepleri sınıflandırma ve temsilciye öneri sunma gibi işlerde verim sağlar. Karmaşık ve hassas talepler temsilciye kesintisiz devredilir.
Görüşme kayıtlarına erişebilir miyim?
Evet, sözleşmede tanımlanan kapsamda kayıtlara, yazışmalara ve kalite değerlendirmelerine erişebilirsiniz.
Temsilci performansı yetersiz olursa ne olur?
Önce koçluk ve ek eğitim uygulanır; gelişme olmazsa temsilci değiştirilir ve yeni temsilci eğitimden geçirilerek devreye alınır. Koşullar sözleşmede yazılıdır.
KVKK açısından nelere dikkat ediliyor?
Veri sorumlusu ve veri işleyen rolleri sözleşmede tanımlanır, çağrı kaydı için aydınlatma yapılır, erişimler yetkiyle sınırlanır, saklama ve imha süreleri belirlenir.
Bu hizmet hangi sözleşme modeliyle yürür?
Hizmet alımı modelinde iş, 360 Soft’un ekibi ve yönetimiyle, sözleşmedeki çıktı ve SLA’lara göre yürütülür; yapı İş Kanunu’ndaki alt işverenlik kurallarına göre kurulur. Geçici iş ilişkisi İŞKUR izinli özel istihdam bürosu üzerinden yapılabilir.
Sadece belirli bir kanalı veya mesai dışını devredebilir miyim?
Evet. WhatsApp, taşma çağrıları veya mesai dışı saatler gibi kısmi devirler mümkündür.
İşinizi dışarıya devretmeyi konuşalım
Hangi kanalları, hangi hacimde ve hangi saatlerde devretmek istediğinizi yazın; ihtiyaç analizini birlikte yapalım, kurulum planını ve yazılı teklifi hazırlayalım. Telefon: +90 850 335 10 87 · E-posta: info@360-soft.com · Nidakule Ataşehir, İstanbul. İletişim sayfamızdan veya teklif formundan da ulaşabilirsiniz.
İşinizi dışarıya devretmeyi konuşalım Hangi işi, hangi hacimde ve nerede devretmek istediğinizi yazın; kurulum planını ve yazılı teklifi paylaşalım. Teklif alın · WhatsApp · +90 850 335 10 87
Bu sayfa 360 Soft Yetkili Temsilcisi Yasir Bünyamin İncedere tarafından hazırlanmıştır. Son güncelleme: Kasım 2026.
İlgili hizmetler
- Chatbot ve Yapay Zekâ Asistan Yönetimi OutsourcingChatbot ve AI asistan yönetimi: LLM/RAG bilgi tabanı, kalite ölçümü, WhatsApp Business API, temsilciye devir…
- CRM Yönetimi OutsourcingCRM yönetimi outsourcing: Salesforce, HubSpot ve Dynamics 365 admin, veri kalitesi, otomasyon, rapor ve…
- CTO as a Service: Dış Kaynak Teknoloji YöneticisiCTO as a Service (fractional CTO): teknoloji stratejisi, mimari, ekip kurma, due diligence ve güvenlik…
- Depo ve Lojistik Operasyon OutsourcingDepo ve lojistik operasyon outsourcing: mal kabul, toplama, paketleme, sevkiyat, sayım ve iade; İSG, KPI ve…
- DevOps ve Bulut Operasyonu OutsourcingDevOps ve bulut operasyonu outsourcing: Kubernetes, Terraform ile IaC, CI/CD, gözlemlenebilirlik, 7/24 nöbet…
- Dijital Pazarlama Ekibi OutsourcingSize ayrılmış dijital pazarlama ekibi: performans reklamı, SEO, içerik, analitik; İYS ve reklam kuralları…