القطاع: الصناعة والتصنيع · الخدمة: برنامج CRM · سنترال VoIP · تكامل · العميل: Necdet Yapı
| الحاجة | منع ضياع المعلومات الناتج عن سير المكالمات بمعزل عن نظام CRM في منشأة كثيفة المبيعات والتواصل مع العملاء. |
|---|---|
| الحل | أنشأنا من الصفر بنية CRM ونظام سنترال قائماً على VoIP، ودمجنا النظامين معاً. |
| التقنيات | VoIP، بنية CRM، تكامل السنترال |
| النتيجة | جُمع التواصل مع العملاء في بنية واحدة يعمل فيها نظام CRM والسنترال معاً. |
نبذة عن المشروع
أنشأنا لـ Necdet Yapı من الصفر نظام سنترال قائماً على VoIP إلى جانب بنية CRM، ودمجنا النظامين معاً. ففي المنشآت التي يكثر فيها التواصل في المبيعات ومع العملاء، تنشأ معظم المعلومات المتعلقة بالعميل في المكالمات الهاتفية. وعندما تسير هذه المكالمات بمعزل عن معلومات العملاء المسجّلة، تبقى الصورة لدى المنشأة ناقصة. وفي هذا المشروع تعاملنا مع CRM والسنترال لا بوصفهما عملين منفصلين، بل جزأين من بنية واحدة للتواصل مع العملاء.
الحاجة والمشكلة التي عالجناها
في المنشآت التي يكثر فيها التواصل في المبيعات ومع العملاء، يؤدي سير المكالمات بمعزل عن نظام CRM إلى ضياع المعلومات. فعندما لا تُربط مكالمة مع عميل بسجلّه في CRM، قد لا يعلم الشخص الذي يتحدث مع العميل نفسه لاحقاً بالمكالمة السابقة، ويبقى تاريخ العميل مبعثراً في أماكن مختلفة. والمحاور التي يجب معالجتها في هذا النوع من المشاريع هي:
- حفظ معلومات العملاء في بنية CRM مركزية
- نقل التواصل الهاتفي إلى بنية سنترال حديثة وقابلة للإدارة
- عمل السنترال متكاملاً مع نظام CRM
ولا تقتصر المشكلة على ضياع المعلومات؛ فاضطرار العميل إلى تقديم المعلومات نفسها مراراً يخفض جودة التواصل أيضاً. والتقاء المكالمة وسجل العميل في المكان نفسه يحفظ وقت المنشأة والعميل معاً.
الحل الذي طبقناه
يتكوّن نطاق العمل من ثلاثة مكوّنات:
- بنية CRM: جمع المعلومات الخاصة بعمليات العملاء والمبيعات في بنية واحدة.
- نظام سنترال قائم على VoIP: إنشاء التواصل الهاتفي من الصفر عبر سنترال قائم على الإنترنت.
- تكامل السنترال: الربط بين السنترال ونظام CRM؛ بحيث يمكن التعامل مع المكالمات ضمن البنية نفسها التي تضم سجلات العملاء.
بمعالجة CRM والسنترال معاً جمعنا التواصل مع العملاء في بنية واحدة. وميزة إنشاء النظامين معاً أن التكامل يمكن أن يُخطَّط جزءاً من التصميم منذ البداية، لا جسراً يُضاف لاحقاً. وتتيح السنترالات القائمة على VoIP إدارة التواصل الهاتفي عبر بنية الإنترنت. وكون هذه السنترالات قائمة على البرمجيات يجعل تكاملها مع أنظمة الأعمال الأخرى مثل CRM أكثر قابلية للتطبيق بكثير مقارنة بالسنترالات التقليدية. كما أن إنشاءنا للسنترال من الصفر في هذا المشروع مكّننا من تخطيط التكامل منذ البداية.
التقنيات المستخدمة
- VoIP: بنية الاتصال الصوتي القائمة على الإنترنت التي يستند إليها نظام السنترال
- بنية CRM وتكامل السنترال: التقاء معلومات المكالمات والعملاء في البنية نفسها
منهجية العمل
تصف الخطوات التالية الأسلوب العام الذي نتبعه في مشاريع CRM والسنترال:
- التحليل: في هذا النوع من المشاريع نحدد تدفق المبيعات والتواصل مع العملاء في المنشأة، ومن يتواصل مع أي عميل وكيف، وما المعلومات التي يجب تسجيلها.
- التصميم: يُخطَّط هيكل CRM وبناء السنترال معاً مع مراعاة نقاط التكامل منذ البداية.
- الإعداد والتطوير: تُنشأ بنية CRM والسنترال القائم على VoIP، ويُدمج النظامان معاً.
- الإطلاق: في هذا النوع من الانتقالات يُنفَّذ نقل التواصل الهاتفي إلى السنترال الجديد دون انقطاع وتعويد المستخدمين على البنية الجديدة بشكل مخطط.
النتائج والمكاسب
جُمع التواصل مع العملاء في بنية واحدة يعمل فيها نظام CRM والسنترال معاً، ولم تعد المكالمات وسجلات العملاء تسير بمعزل عن بعضها. ولا نشارك بيانات نتائج قابلة للقياس لهذا المشروع. وإذا لخّصنا نوعياً: أصبح التواصل الهاتفي للمنشأة ومعلومات العملاء الآن جزءاً من البنية نفسها. وقد طبّقنا نهجاً متكاملاً مماثلاً في مشروع نظام CRM وبوابة الوكلاء لـ iddaa.com الذي جمعنا فيه شبكة الوكلاء في منصة واحدة.
هل تخطط لمشروع مماثل؟
إذا كنتم تريدون إنشاء نظام CRM والسنترال معاً أو دمج أنظمتكم، فاطّلعوا على خدمة برنامج CRM وخدمة تعهيد تقنية المعلومات. لنتحدث عن مشروعكم: اطلبوا عرضاً، وسنستمع إلى احتياجكم ثم نعدّ لكم عرضاً مكتوباً يتضمن النطاق والجدول الزمني والسعر. تواصلوا معنا عبر الهاتف +90 850 335 10 87، أو البريد الإلكتروني info@360-soft.com، أو واتساب، أو من خلال صفحة الاتصال بنا.
اطّلعوا على المزيد من دراسات الحالة وعلى حلولنا. النسخة الأصلية: Türkçe.
