Necdet Yapı – CRM und VoIP-Telefonanlage

Für Necdet Yapı hat 360 Soft neben der CRM-Infrastruktur eine VoIP-basierte Telefonanlage von Grund auf aufgebaut und beide Systeme miteinander integriert.

Branche	Industrie & Produktion
Leistung	CRM · VoIP-Telefonanlage · Integration
Kunde	Necdet Yapı
Ausgangslage	Bei intensivem Vertrieb und Kundenkontakt führen vom CRM getrennte Anrufe zu Informationsverlust.
Lösung	CRM-Infrastruktur, VoIP-basierte Telefonanlage von Grund auf, Integration der Anlage mit dem CRM
Technologie	VoIP, CRM-Infrastruktur, Telefonanlagen-Integration
Ergebnis	Die Kundenkommunikation ist in einer Struktur gebündelt, in der CRM und Telefonanlage zusammenarbeiten.

Über das Projekt

Für Necdet Yapı haben wir neben der CRM-Infrastruktur eine VoIP-basierte Telefonanlage von Grund auf aufgebaut und beide Systeme miteinander integriert. In Unternehmen mit intensivem Vertrieb und Kundenkontakt entsteht ein großer Teil der Kundeninformationen in Telefongesprächen. Laufen diese Gespräche getrennt von den erfassten Kundendaten, bleibt das Bild des Unternehmens unvollständig. In diesem Projekt haben wir CRM und Telefonanlage nicht als getrennte Aufgaben, sondern als zwei Teile derselben Struktur der Kundenkommunikation behandelt.

Anforderung und gelöstes Problem

In Unternehmen mit intensivem Vertrieb und Kundenkontakt führen vom CRM getrennte Anrufe zu Informationsverlust. Wird ein Gespräch mit einem Kunden nicht mit dem Datensatz im CRM verknüpft, weiß die Person, die später mit demselben Kunden spricht, womöglich nichts vom vorherigen Gespräch; die Kundenhistorie liegt bruchstückhaft an verschiedenen Orten. Bei solchen Projekten sind folgende Themen zu lösen:

• Führung der Kundendaten in einer zentralen CRM-Infrastruktur
• Überführung der Telefonkommunikation in eine moderne, verwaltbare Telefonanlagen-Infrastruktur
• Integrierter Betrieb der Telefonanlage mit dem CRM

Das Problem ist nicht nur Informationsverlust; auch für den Kunden mindert es die Qualität der Kommunikation, immer wieder dieselben Angaben machen zu müssen. Wenn Anruf und Kundendatensatz am selben Ort zusammenkommen, spart das Zeit für das Unternehmen und für den Kunden.

Unsere Lösung

Der Leistungsumfang bestand aus drei Komponenten:

• CRM-Infrastruktur: Zusammenführung der Informationen zu Kunden- und Vertriebsprozessen in einer einzigen Struktur.
• VoIP-basierte Telefonanlage: Aufbau der Telefonkommunikation von Grund auf über eine internetbasierte Telefonanlage.
• Telefonanlagen-Integration: die Verbindung zwischen Telefonanlage und CRM; Anrufe können in derselben Struktur wie die Kundendatensätze bearbeitet werden.

Indem wir CRM und Telefonanlage gemeinsam behandelt haben, haben wir die Kundenkommunikation in einer Struktur gebündelt. Der Vorteil des gemeinsamen Aufbaus beider Systeme: Die Integration lässt sich nicht als nachträglich hinzugefügte Brücke, sondern von Anfang an als Teil des Designs planen. VoIP-basierte Telefonanlagen ermöglichen es, die Telefonkommunikation über die Internetinfrastruktur zu steuern. Weil solche Anlagen softwarebasiert sind, lassen sie sich deutlich leichter als klassische Telefonanlagen mit anderen Geschäftssystemen wie einem CRM integrieren. Dass wir die Anlage in diesem Projekt von Grund auf aufgebaut haben, ermöglichte es uns, die Integration von Anfang an zu planen.

Eingesetzte Technologien

• VoIP: die internetbasierte Sprachkommunikationsinfrastruktur, auf der die Telefonanlage beruht
• CRM-Infrastruktur und Telefonanlagen-Integration: Anruf- und Kundendaten kommen in derselben Struktur zusammen

Vorgehen

Die folgenden Schritte beschreiben unser allgemeines Vorgehen bei CRM- und Telefonanlagenprojekten:

• Analyse: Bei solchen Projekten werden der Ablauf von Vertrieb und Kundenkommunikation im Unternehmen ermittelt, wer mit welchem Kunden wie kommuniziert und welche Informationen erfasst werden müssen.
• Design: CRM-Struktur und Telefonanlagen-Konzept werden gemeinsam geplant, wobei die Integrationspunkte von Anfang an berücksichtigt werden.
• Einrichtung und Entwicklung: CRM-Infrastruktur und VoIP-basierte Telefonanlage werden eingerichtet, und beide Systeme werden miteinander integriert.
• Livegang: Bei solchen Umstellungen werden die unterbrechungsfreie Überführung der Telefonkommunikation auf die neue Anlage und die Gewöhnung der Nutzer an die neue Struktur planvoll umgesetzt.

Ergebnis und Nutzen

Die Kundenkommunikation ist in einer Struktur gebündelt, in der CRM und Telefonanlage zusammenarbeiten. Anrufe und Kundendatensätze laufen dadurch nicht mehr getrennt voneinander. Für dieses Projekt veröffentlichen wir keine messbaren Ergebnisdaten. Qualitativ zusammengefasst: Die Telefonkommunikation und die Kundendaten des Unternehmens sind jetzt Teil derselben Struktur. Einen ähnlichen integrierten Ansatz haben wir auch im Projekt CRM und Händlerportal für iddaa.com umgesetzt, in dem wir das Händlernetz auf einer Plattform zusammengeführt haben.

Für ein vergleichbares Projekt

Wenn Sie CRM und Telefonanlage gemeinsam aufbauen oder Ihre bestehenden Systeme integrieren möchten, finden Sie Details auf unseren Seiten CRM-Management und IT-Outsourcing in die Türkei.

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