Ein Bürgeranliegen kann eine Kommune über das Callcenter, ein Formular auf der Website, per E-Mail, über soziale Medien, bei einem Besuch im Bürgerbüro oder über die örtliche Stadtteilverwaltung erreichen. Führt jeder dieser Kanäle eigene Aufzeichnungen, werden für dasselbe Schlagloch drei getrennte Vorgänge angelegt, während manche Anliegen nie bei einer Abteilung ankommen. Wenn Bürger nicht erfahren, was aus ihrem Anliegen geworden ist, rufen sie wegen derselben Sache erneut an – das zermürbt sowohl das Callcenter als auch die Außenteams.
Häufige Probleme in öffentlichen Einrichtungen
- Unverbundene Kanäle: Anliegen per Telefon, Web und Social Media werden in getrennten Listen geführt, und doppelte Einträge werden nie bereinigt.
- Weiterleitung an die falsche Abteilung: Ist der Gegenstand eines Anliegens unklar, wandert es von Abteilung zu Abteilung, und die Zuständigkeit wird nie geklärt.
- Keine Fristenverfolgung: Welche Anliegen nicht innerhalb der Zielzeit beantwortet wurden, fällt erst auf, wenn die Beschwerde eskaliert ist.
- Informationsfluss mit den Außenteams: Wenn das Bau- oder Grünflächenteam einen Auftrag abschließt, hat es keine Möglichkeit, dies mit einem Foto zu dokumentieren.
- Barrierefreiheit: Die Website der Einrichtung lässt sich nicht mit einem Screenreader nutzen, und Formulare lassen sich nicht per Tastatur ausfüllen, sodass Bürger mit Behinderungen von digitalen Diensten ausgeschlossen sind.
360 Soft erfüllt diese Anforderungen mit einem System zur Anliegenverwaltung, das alle Anliegen an einem Ort bündelt, einer mobilen App für Außenteams und einer nach WCAG-Kriterien entwickelten Unternehmenswebsite. Das System wird im Rahmen der Individualsoftware-Entwicklung um die Abteilungsstruktur der Einrichtung herum konzipiert.