Outsourcing Versicherungsbranche | Agenturen und Makler

Zuletzt aktualisiert: 11. November 2026

Outsourcing in der Versicherungsbranche entlastet Versicherer, Agenturen und Makler bei Policenbetrieb, Verlängerungen, Schadenvorbearbeitung, Kundenservice, Finanzoperationen und Automatisierung. Ein geführtes Team arbeitet in Ihren Systemen nach definierten Service-Levels, während die Versicherungsvermittlung selbst und alle lizenzpflichtigen Tätigkeiten bei Ihnen bleiben. 360 Soft verbindet operative Teams mit Software und Prozessautomatisierung, damit Routinearbeit schneller und fehlerärmer erledigt wird.

Diese Seite zeigt, welche Aufgaben sich eignen, wo die regulatorischen Grenzen liegen, wie sich Automatisierung und Fachteam ergänzen und wie Sie Qualität messen.

Outsourcing für die Versicherungsbranche

Typische Herausforderungen von Versicherern, Agenturen und Maklern

Spitzen bei Verlängerungen: Kfz- und andere Policen ballen sich in bestimmten Monaten; Kunden mit nahendem Ablauf werden nicht rechtzeitig kontaktiert und wechseln zum Wettbewerb.
Viele Versicherer-Portale: Agenturen holen Angebote in mehreren Portalen ein; dieselben Kundendaten werden immer wieder eingegeben.
Kommunikationslücken im Schadenfall: Kunden erfahren nicht, in welchem Stadium ihr Fall ist; Nachforderungen von Unterlagen kommen spät.
Nachträge und Stornierungen: Adress-, Fahrzeug- oder Deckungsänderungen und Stornos haben wenig Wertschöpfung, aber hohes Fehlerrisiko und binden Fachpersonal.
Inkasso und Ratenverfolgung: Offene Raten werden spät erkannt, Storno- und Prämienrückerstattungen manuell berechnet.
Compliance-Last: Aufbewahrung, Kundeninformation, Geldwäscheprävention und Beschwerdemanagement liegen beim selben Team wie das Tagesgeschäft.

Auslagerbare Aufgaben und Rollen

Bereich	Typische Rollen	Hauptaufgaben	Werkzeuge und Technologien
Policenbetrieb (Backoffice)	Operations-Spezialist, Datenerfassung, Qualitätskontrolle	Datensammlung für Angebote, Vorbereitung der Policierung, Vorprüfung von Nachträgen und Stornos, Archivierung	Agentursoftware, Versicherer-Portale, DMS
Verlängerung und Cross-Selling	Kundenberater, Telesales	Anrufe vor Ablauf, Terminvereinbarung für Angebote, Information zu Zusatzprodukten	CRM, Telefonanlage, Einwilligungsprüfung
Schadenvorbearbeitung	Schadenassistent, Unterlagenverfolgung	Schadenmeldung erfassen, fehlende Unterlagen nachfordern, Statusinformation, Koordination von Gutachterterminen	Schadensystem, Ticketsystem
Kundenservice	Callcenter-Agent, Beschwerdespezialist	Policenauskunft, Erläuterung von Deckungen, Beschwerdeerfassung und -verfolgung	Callcenter, CRM, Wissensdatenbank
Finanzoperationen	Inkasso- und Abstimmungsspezialist	Ratenverfolgung, Prämienabstimmung, Provisionskontrolle, Vorbereitung von Erstattungen	Buchhaltungssoftware, Bankschnittstellen
Software und Automatisierung	Entwickler, RPA-Entwickler, Business Analyst	Angebotsintegration mehrerer Versicherer, Bildschirmautomatisierung, Reporting	Webservices, RPA-Tools, BI

Wichtige Grenze: Die Versicherungsvermittlung – also Kunden Versicherungsverträge zu empfehlen und deren Abschluss zu vermitteln – ist nach geltendem Recht lizenzierten Agenturen und Maklern vorbehalten (in Deutschland u. a. § 34d GewO, in der Türkei das Versicherungsgesetz Nr. 5684). Das externe Team übernimmt keine Vermittlerverantwortung, sondern erledigt definierte operative Aufgaben unter Ihrer Befugnis und Aufsicht. Schadenfeststellung und Gutachten bleiben ebenfalls bei lizenzierten Sachverständigen.

Passende Seiten: Backoffice und Datenerfassung, Vertrieb und Telesales, Finanz-Backoffice und Software für Versicherungsmakler.

Regulatorischer Rahmen: Versicherungsaufsicht und Branchenregeln

In der Türkei regeln das Versicherungsgesetz Nr. 5684 und die darauf beruhenden Verordnungen die Versicherungstätigkeit; Aufsichtsbehörde ist die SEDDK (Behörde für Versicherungs- und Altersvorsorgeaufsicht). Für Auftraggeber in der EU und im DACH-Raum gelten zusätzlich die lokalen Vorgaben, etwa Solvency II mit seinen Anforderungen an Ausgliederungen, VAG, die Mindestanforderungen der BaFin bzw. FMA und FINMA sowie die Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD). Die folgenden Punkte sind allgemein; Details hängen von Ihrem Status (Versicherer, Agentur, Makler) und der Art der ausgelagerten Tätigkeit ab und sollten mit Compliance und Rechtsberatung abgestimmt werden.

Auslagerung von Dienstleistungen: Regeln zum Fremdbezug verpflichten Versicherer zu Anforderungen an die Eignung des Dienstleisters, Vertragsinhalte, Prüfrechte, Vertraulichkeit und Business Continuity. Die Verantwortung gegenüber der Aufsicht bleibt beim Unternehmen.
Vermittlungstätigkeit: Die Tätigkeit von Agenturen und Maklern ist an Registrierung und Qualifikationsanforderungen gebunden. Bei Vertriebs- und Verlängerungsanrufen werden die Befugnisgrenzen des Teams schriftlich festgelegt.
Informationssysteme und Aufbewahrung: Es bestehen Regeln zu IT-Systemen, Aufbewahrungsfristen und Datenaustausch mit Branchenstellen (in der Türkei z. B. dem SBM). Das externe Team greift nur mit definierten Rechten zu.
Geldwäscheprävention: In der Lebensversicherung und Altersvorsorge bestehen Pflichten zur Kundenidentifizierung (in der Türkei Gesetz Nr. 5549 und MASAK, in der EU die Geldwäscherichtlinien). Zur Digitalisierung dieser Kontrollen bietet 360 Soft KYC- und AML-Software an.
Kundeninformation und Beschwerden: Informationspflichten, Fernabsatzregeln und die Dokumentation von Beschwerden werden im Kommunikationsdesign berücksichtigt, ebenso Schlichtungswege.
Werbenachrichten: Für Werbeanrufe und -nachrichten außerhalb bestehender Verträge gelten Einwilligungsregeln (in der Türkei Gesetz Nr. 6563 und İYS, in Deutschland UWG und DSGVO).

Rechtlicher Hinweis zur Vertragsform

360 Soft erbringt die Leistung mit eigenem Team und eigener Führung auf Basis eines Dienst- oder Werkvertrags mit definierten Ergebnissen und Service-Levels. Es handelt sich ausdrücklich keine Arbeitnehmerüberlassung: Fachliche Anweisungen an einzelne Mitarbeitende laufen über die Teamleitung von 360 Soft, nicht über Ihre Linienvorgesetzten. Für Versicherer ist zu prüfen, ob die Auslagerung als wesentlich im Sinne der Aufsichtsregeln einzustufen ist; die nötigen Prüf- und Informationsrechte werden in den Vertrag aufgenommen.

Für Auftraggeber in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind insbesondere das Arbeitnehmerüberlassungsgesetz (AÜG) bzw. vergleichbare nationale Regelungen sowie das Thema Scheinselbständigkeit zu beachten. Die Abgrenzung hängt von der gelebten Praxis ab, etwa davon, wer Weisungen erteilt und wie die Personen in Ihre Organisation eingegliedert sind. Wir empfehlen daher, Vertrag und Steuerungsmodell vor Projektstart durch Ihre Rechtsabteilung oder eine Kanzlei prüfen zu lassen. Auf türkischer Seite gelten für das Team das türkische Arbeitsrecht und das Datenschutzgesetz KVKK (Nr. 6698).

Liefer- und Servicemodelle: remote, vor Ort oder hybrid

Modell	Funktionsweise	Typischer Einsatz in dieser Branche
Remote (extern)	Das Team arbeitet aus dem Büro von 360 Soft oder remote; Sie steuern über Ergebnisse, Tickets und Service-Levels	Policenbackoffice, Verlängerungsanrufe, Schadenvorbearbeitung, Kundenservice, Automatisierung
Vor Ort	Das Team arbeitet an Ihrem Standort und ist in Ihre Abläufe eingebunden	Einführung neuer Systeme, Schulungen, Prozessaufnahme in Ihren Büros
Hybrid	Ein Teil des Teams arbeitet zentral remote, ein Teil vor Ort	Remote-Operations-Team plus regelmäßige Abstimmung vor Ort

Unabhängig vom Arbeitsort wird das Servicemodell gewählt:

Servicemodell	Beschreibung	Geeignet für
Dedicated Team	Festes Team, das ausschließlich für Sie arbeitet und von 360 Soft geführt wird	Dauerhafte, planbare Volumen
Staff Augmentation	Einzelne Spezialistinnen und Spezialisten ergänzen Ihr bestehendes Team; Steuerung vertraglich sauber geregelt	Fehlende Kompetenzen in Projekten
Managed Service	360 Soft verantwortet einen Prozess Ende-zu-Ende nach SLA	Klar abgrenzbare, messbare Prozesse
Projektbasiert	Festumrissener Umfang mit Meilensteinen	Einführungen, Migrationen, Saisonspitzen

Teams sind von einer Person bis zu über 200 Personen möglich, auf Wunsch im 24/7-Schichtbetrieb. Für ausscheidende Mitarbeitende gibt es einen geregelten Ersatzprozess, damit Wissen und Leistung erhalten bleiben. Ein typischer Start ist nach 1–2 Wochen möglich, sobald Umfang und Zugänge geklärt sind.

Ablauf und typische Dauer

Schritt	Inhalt	Typische Dauer
1. Prozessaufnahme	Volumen, Systeme, Befugnisgrenzen und Fehlerquellen je Prozess messen	1–2 Wochen
2. Aufgabenteilung	Festlegen, was automatisiert wird und was beim Fachteam bleibt	1 Woche
3. Vertrag	Leistungsbeschreibung, SLA, Prüfrechte, AVV mit SCCs, NDA	1–3 Wochen
4. Teamaufbau	Auswahl, Produkt- und Systemschulung, Zugänge	2–3 Wochen
5. Pilot	Start mit einem Prozess (z. B. Verlängerungen) und Messung	4–6 Wochen
6. Ausweitung	Weitere Prozesse, Automatisierung, Reporting	Nach Plan

Service-Levels und Leistungskennzahlen

Bereich	KPI	Messung
Policenbetrieb	Bearbeitungszeit, Fehlerquote bei Nachträgen	Systemprotokolle, Stichproben
Verlängerung	Kontaktquote vor Ablauf, Anteil vereinbarter Angebotstermine	CRM, Telefonanlage
Schaden	Zeit bis zur Nachforderung fehlender Unterlagen, Statusinformationen pro Fall	Schadensystem
Kundenservice	Erreichbarkeit, Erstlösungsquote, Beschwerdebearbeitungszeit	Telefonanlage, CRM
Finanzen	Abstimmungsdifferenzen, Rückstand offener Raten	Buchhaltung

Preisgestaltung: welche Faktoren die Kosten bestimmen

Wir nennen hier bewusst keine Preise, denn seriöse Angebote hängen vom konkreten Umfang ab. Die folgenden Faktoren bestimmen das Budget:

Faktor	Wirkung auf die Kosten
Rollenmix und Seniorität	Spezialisierte Rollen (z. B. Entwicklung, Security, Datenanalyse) kosten mehr als operative Rollen
Sprachen	Deutschsprachige oder mehrsprachige Teams erfordern gezieltere Auswahl
Servicezeiten	Abend-, Wochenend- und 24/7-Abdeckung erhöhen den Personalbedarf
Arbeitsort	Vor-Ort-Einsätze verursachen Reise- und Koordinationsaufwand
Volumen und Schwankung	Starke saisonale Spitzen erfordern Reservekapazität
Regulatorische Anforderungen	Prüfrechte, Dokumentation und Sicherheitsauflagen erhöhen den Steuerungsaufwand
Abrechnungsmodell	Pro Rolle und Monat, pro Vorgang/Transaktion oder als Projektpauschale

Vergleich: eigenes Team, Freelancer oder Outsourcing

Kriterium	Eigenes Team	Freelancer	Outsourcing mit 360 Soft
Startzeit	Monate für Recruiting	Schnell, aber einzeln	Typisch 1–2 Wochen
Skalierung bei Spitzen	Schwierig	Begrenzt	Planbar über Reservepool
Ausfall und Fluktuation	Ihr Risiko	Hohes Risiko	Geregelter Ersatzprozess
Prozess- und Qualitätssteuerung	Intern	Kaum vorhanden	Teamleitung, KPIs, Reporting
Fixkosten	Hoch	Niedrig	Variabel, vertraglich planbar

Outsourcing für die Versicherungsbranche — overview

Risiken und Gegenmaßnahmen

Risiko	Gegenmaßnahme
Überschreitung der Befugnisgrenzen im Vertrieb	Schriftliche Gesprächsleitfäden, Freigabe durch lizenziertes Personal, Gesprächsmonitoring
Fehler bei Nachträgen und Stornos	Vier-Augen-Prüfung, Checklisten, Stichproben
Schutz von Gesundheitsdaten	Getrennte Berechtigungen, Datenminimierung, Protokollierung
Robotfehler erreichen Kunden	Ausnahmebehandlung durch das Fachteam, Monitoring der Automatisierung
Aufsichtsrechtliche Beanstandungen	Prüfrechte, Dokumentation, Business-Continuity-Plan im Vertrag

Sicherheit, Datenschutz, Vertraulichkeit und geistiges Eigentum

Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO; für die Übermittlung in die Türkei Standardvertragsklauseln (SCCs) der EU-Kommission samt Transfer Impact Assessment
Parallel Einhaltung des türkischen Datenschutzgesetzes KVKK (Nr. 6698) am Leistungsort
Gesundheitsdaten aus Kranken- und Lebensversicherung werden als besondere Kategorien personenbezogener Daten mit zusätzlichen Schutzmaßnahmen behandelt; Gesprächsaufzeichnungen verbleiben in Ihren Systemen
Rollenbasierte Zugriffsrechte, Zwei-Faktor-Authentifizierung, protokollierte Zugriffe und Arbeit möglichst in Ihren Systemen
Vertraulichkeitsvereinbarung (NDA) für jedes Teammitglied; Rechte an Arbeitsergebnissen, Code und Dokumentation gehen vertraglich auf Sie über
Prozessdokumentation liegt in Ihrer Umgebung; Exit- und Übergabeplan ist Vertragsbestandteil

Checkliste für die Auswahl des Dienstleisters

Versteht der Anbieter die branchenspezifischen Regeln und benennt er Grenzen der Leistung klar?
Sind Umfang, KPIs, Reporting und Eskalationswege schriftlich definiert?
Gibt es einen Ersatz- und Vertretungsprozess bei Ausfällen?
Liegen AVV mit SCCs, NDA und IP-Regelung vor?
Werden Befugnisgrenzen zur Versicherungsvermittlung klar beschrieben?
Akzeptiert der Anbieter Prüf- und Informationsrechte nach Aufsichtsrecht?
Ist ein Exit-Plan mit Übergabe der Dokumentation vereinbart?
Gibt es eine Pilotphase mit messbaren Abnahmekriterien?

Balance zwischen Automatisierung und Fachteam

Ein großer Teil der Arbeit im Versicherungsbetrieb ist regelbasiert: dieselben Kundendaten in mehrere Versicherer-Portale eingeben, ablaufende Policen auflisten, Ratenstatus prüfen und Standardinformationen versenden. Bildschirmautomatisierung (RPA) und Webservice-Integrationen senken hier Fehlerrisiko und Bearbeitungszeit. Deckungserläuterungen, das Gespräch mit einem besorgten Kunden im Schadenfall oder die Bewertung eines ungewöhnlichen Nachtrags erfordern dagegen menschliches Urteilsvermögen.

360 Soft misst deshalb zuerst den bestehenden Prozess Schritt für Schritt und legt dann gemeinsam mit Ihnen fest, welche Schritte automatisiert werden und welche beim Fachteam bleiben. Wo die Automatisierung nicht greift oder Ausnahmen erzeugt, übernimmt das Team – so erreichen Robotfehler nicht den Kunden. Diese Aufteilung erleichtert auch die Planung der Teamgröße für saisonale Spitzen.

Arbeitsschritt	Automatisierung	Fachteam
Kundendaten in Versicherer-Portale übertragen	Ja	Prüfung von Ausnahmen
Liste ablaufender Policen erstellen	Ja	Priorisierung und Anrufe
Ratenstatus prüfen	Ja	Klärung mit dem Kunden
Deckungen erläutern	Nein	Ja
Ungewöhnliche Nachträge bewerten	Nein	Ja, mit Freigabe durch Sie

Beispielszenario (illustrativ): Verlängerungssaison einer Agentur

Beispielszenario (illustrativ) – keine Kundenreferenz. Eine Mehrfachagentur verwaltet tausende Kfz-Policen, deren Ablauf sich auf wenige Monate konzentriert. Ein Bot erstellt wöchentlich die Liste ablaufender Policen und sammelt Vergleichsangebote aus mehreren Portalen. Ein Remote-Team ruft Kunden rechtzeitig an, vereinbart Termine mit den lizenzierten Beratern der Agentur und dokumentiert alles im CRM. Ein wöchentlicher Bericht zeigt Kontaktquote, offene Fälle und Gründe für Nichtverlängerung.

Häufig gestellte Fragen

Welche Aufgaben lagern Versicherer typischerweise aus?

Policenbackoffice, Verlängerungs- und Cross-Selling-Anrufe, Schadenvorbearbeitung, Kundenservice, Finanzoperationen sowie Software und Automatisierung.

Darf das externe Team Versicherungen verkaufen?

Nein. Die Vermittlung bleibt bei lizenzierten Agenturen und Maklern. Das Team erledigt operative Aufgaben wie Terminvereinbarung und Information unter Ihrer Befugnis und Aufsicht.

Wie wird Outsourcing aufsichtsrechtlich behandelt?

Die Verantwortung bleibt beim Unternehmen. Eignung des Dienstleisters, Vertragsinhalte, Prüfrechte, Vertraulichkeit und Business Continuity werden im Vertrag geregelt; die Einstufung sollte Ihre Compliance vornehmen.

Was macht das Team bei Schadenfällen?

Es erfasst Meldungen, fordert fehlende Unterlagen nach, informiert über den Status und koordiniert Gutachtertermine. Schadenfeststellung und Gutachten bleiben bei lizenzierten Sachverständigen.

Wie werden Gesundheitsdaten geschützt?

Als besondere Kategorien personenbezogener Daten mit getrennten Berechtigungen, Datenminimierung, Protokollierung, AVV mit Standardvertragsklauseln und NDAs.

Mit welcher Agentursoftware können Sie arbeiten?

Das Team arbeitet in Ihren Systemen und Portalen und wird darauf geschult; die konkreten Systeme klären wir in der Prozessaufnahme.

Kann das Team in der Verlängerungssaison vergrößert werden?

Ja, über einen Kapazitätsplan und einen vorab geschulten Reservepool.

Wie werden Geldwäschepflichten berücksichtigt?

Die Pflichten bleiben bei Ihnen; das Team unterstützt bei Dokumentenprüfung und Datenerfassung, und KYC/AML-Software kann die Kontrollen digitalisieren.

Wie erfolgt die Preisgestaltung?

Nach Rollenmix, Volumen, Servicezeiten, Automatisierungsgrad, regulatorischen Anforderungen und Abrechnungsmodell; Preise nennen wir nach der Analyse.

Wie lange dauert eine Pilotphase?

Typischerweise einige Wochen für einen Prozess; der Teamstart ist meist nach 1–2 Wochen möglich.

Wo verbleiben die Gesprächsaufzeichnungen?

In Ihren Systemen bzw. nach Ihren Vorgaben; Zugriff und Aufbewahrung werden im AVV geregelt.

Mit welchem Vertragsmodell arbeiten Sie?

Dienst- oder Werkvertrag mit definierten Leistungen, keine Arbeitnehmerüberlassung; eine rechtliche Prüfung zu AÜG und Scheinselbständigkeit wird empfohlen.

Sprechen Sie mit uns

Sie möchten prüfen, welche Aufgaben sich in Ihrem Unternehmen sinnvoll auslagern lassen? Rufen Sie uns an unter +90 850 335 10 87, schreiben Sie an info@360-soft.com, nutzen Sie WhatsApp oder das Kontaktformular. Im ersten Gespräch klären wir Umfang, Volumen und Rahmenbedingungen – unverbindlich.

360 Soft Marketing Yazılım ve Danışmanlık Ltd. Şti., Nidakule Ataşehir Batı, Barbaros Mah. Begonya Sk. No:1 D:2, 34746 Ataşehir/İstanbul, Türkei. Türkçe: Sigorta ve acenteler outsourcing.

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